中国移动企业社会责任报告的另类解读——谁动了我的“短信费”？

谁动了我的“短信费”？ ——中国移动企业社会责任报告的另类解读3月25日中午，北京赵先生的“全球通”手机上，突然显示了一条移动客服热线10086发来的短信：　　“尊敬的用户：4月1日起将对畅听99套餐升级，套餐费用不变并可额外享用2个新业务。（1）无限音乐高级会员－可享受更多音乐折扣（不接受请于3月29日前回81）；（2）新闻早晚报－每日彩信新闻。国际及台港澳漫游时收早晚报需付GPRS国漫费（不接受请于3月29日前回82）。” 赵先生主要是用手机进行商务联系，不想订阅这些虽然免费却扰人的短信服务，他马上分别发送“81”、“82”到了移动客服号码，表示不需要这样的附加短信服务。 但赵先生转念却想起，虽然已经回复短信取消了这两个短信服务，但却因此被移动公司扣除了0.2元的短信费用。 当赵先生将电话打回移动公司10086客服热线时，客服小姐马上和蔼可亲地说，“您订制的增值业务己取消了，但您主动发送短信产生的费用无法给您免除。” “这种短信太让人讨厌了，隔几天就收到几条，纯粹是霸王行为，为什么我明明没有主动订制短信服务，却还要自己花钱回短信取消？” 强制短信业务被迫付费“取消” 在赵先生看来，强制订制短信增值业务，是很不礼貌的。客服小姐的嘴中，强行订制业务永远都是“您订制”的，而不是他们强加的，“这么说是有目地的，就是为他们月底的账单留上一条后路，即使90％以上的用户在投诉后被取消了订制业务，但当月的增值服务费，己经在不知情的情况下被扣除了”。 可以假设的情况是，如果移动公司给它数以千万计的手机用户都发去这样的短信，非但会造成垃圾短信骚扰，而且一旦用户回复短信退订，移动公司又可收取每条0.2元的费用，这样一来，便额外多了一笔数额巨大的短信收入。 而事实上，早在2006年10月10日，信息产业部就正式对外发布了《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》，对14项移动信息业务资费和收费问题进行了全新的规定：未按照规定收费的不合理短信，用户可以进行投诉并要求强制退还当初订制时所扣除的费用。 　　在今年1月15日，中国移动针对目前社会上存在的一些消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点问题，提出“八项承诺”和“全面实施服务订制客户确认”等措施。2月1日，中国移动又启用新版入网协议，宣布该协议所有条款均经信息产业部和中消协认可，杜绝了不对等合同条款。 曾有分析认为，这或许意味着中国移动可以从根源上杜绝SP强制订制短信、资费欺诈等问题。 “3．15”前夕，中国消费者协会发布的《2006年全国消协组织受理投诉情况统计分析》报告披露：电信投诉依然居高不下，2006年电信服务投诉同比增长20.7％，占服务类投诉的1/4强，主要集中在诈骗短信、垃圾短信方面。 3月12日，在北京市西城区人民法院审判庭第47庭，陈书伟、王清、吴泽西、黄文英等4人诉讼中国移动和中国联通的6个案子，在这个审判庭里合并审理。 据了解，目前在西城区已经立案的消费者诉中国移动的案件有67起，已经收到法庭传票的有33起，原告有来自全国28个省市自治区的消费者。 当日，开庭时间过了两个多小时，被告移动公司代表一直没有出现。这显然和中国移动总裁王建宙此前的承诺形成了鲜明的对比，王建宙曾经在接受媒体采访时曾明确表示：“作为一家上市公司，除了要创造价值回报投资者、为客户提供优质的产品和服务以及对员工负责之外，还要承担相应的社会责任。” 企业社会责任不能自说自话 2007年初，中国移动通信集团公司公开发布了首份企业责任报告，中国移动总裁王建宙郑重承诺：公司将秉持“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，积极践行“以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性”的企业责任观，追求企业、社会与环境的和谐发展。 “客户是中国移动通信生存和发展的根本条件，中国移动通信通过发掘和满足客户需求为自身和社会创造经济效益和社会效益。”这是中国移动在社会责任报告中对社会做出的承诺。但在2006年11月美国《财富》杂志公布的“2006企业社会责任评估”排行榜中，连续6年入选同一杂志“全球企业500强排行榜”的中国移动，却未能入选。相比之下，中石化、中石油和国家电网公司都顺利入选，排名分别为第57位、第63位和第64位。此外，在中央电视台、北京大学民营经济研究院等机构2006年“中国企业社会责任调查”结果20家最具社会责任企业名单中，也没有发现GDP贡献率达1.1％的中国移动身影。 对此，长期致力于企业公民建设研究的清华大学公共管理学院博士生导师于增彪教授指出，很多企业没有真正去研究什么是企业社会责任，而只是用它来做一种演示给公众的工具。这就造成自身评价和外部评价的不统一。 对比中移动企业责任报告与权威专家的企业社会责任评估体系，不难看出，评判的标准也是社会经济责任、诚信经营责任、公益责任、环境保护责任等几项内容。 “作为企业，首先应该搞明白什么是企业社会责任，在利益相关群体的7个主要构件中，用什么样的计量标准来恪守，绝对不能把发布企业社会责任报告做成演示工具，成为广告宣传的一种。”于增彪说。 于增彪指出，由于消费者没有过多的说话机会，这样出台的社会责任报告是不全面的。尽管中国移动上缴利税很多，对股东很好地履行了责任，但社会责任绝对不是只对股东负责，也要对消费者做出应有的贡献。对于中国移动来说，重要的不是要说自己的社会责任有多强，而是要深怀感恩之心，拿出实际行动来继续降低资费、改善服务，真正让老百姓体会到中国移动的社会责任。 　　相关链接 　　中移动企业社会责任报告部分内容 　　中国移动通信集团公司在企业责任报告中承诺： 　　（1）政府的指导与监督是中国移动通信全部经营活动的准则和出发点，中国移动通信严格遵守法律法规、服从政府监管、积极响应政府号召，努力为企业发展营造良好外部环境。 　　（2）客户是中国移动通信生存和发展的根本条件，中国移动通信通过发掘和满足客户需求为自身和社会创造经济效益和社会效益。 　　（3）员工是中国移动通信持续发展的基石。中国移动通信的基业长青依靠全体员工的共同努力。 　　（4）投资者是中国移动通信快速发展的重要推动力。中国移动通信基于投资者的信任获得发展资金，并根据资本市场要求不断优化公司治理、实施全面创新。 　　（5）价值链伙伴是中国移动通信为客户提供优质服务的同盟军。中国移动通信与价值链伙伴共同研发和推广契合客户需要的移动通信业务，共同打造和谐共赢的产业价值链。 　　（6）同业者影响着中国移动通信所处的市场环境。中国移动通信与同业者在政府统一管理下基于公平、有效的原则开展竞争，并共同推动产业发展。 　　（7）中国移动通信相信，企业的长久发展离不开社会和环境的可持续发展。社会和环境的参与者和受益者——公众，是中国移动通信生存和发展的基础。原文链接：http://www.xici.net/b609563/d50692721.htm