关于推行ISO9000面临的问题

                                                                   关于推行ISO9000面临的问题
     加入WTO后，我国的质量管理体系认证工作获得了飞速的发展，像房地产开发、物业管理之类的企业也积极申请质量管理体系认证。这对于提高我国企业的管理水平，特别是质量管理水平，无疑具有重要的意义。但是，在这股“认证热”中，却也出现了一些值得注意和研究的问题，需要我们认真对待。
     认证机构有违规操作现象
应当说，目前出现的“认证热”，虽然也有一定的客观必然性，但却与认证机构积极开发市场不无关系。在相当大的程度上甚至可以说，是认证机构开发市场的结果。我国的认证机构过多，竞争相当激烈，在开发市场中不可避免地出现了一些问题。例如认证机构本身的“官方”或半“官方”身份，有逼迫企业之嫌；认证机构与咨询机构存在的或明或暗的“母子”关系，使认证变成走过场；认证和咨询之前已经收了企业的钱，于是总要千方百计让企业过关等等。这些问题人们都已经看到了，且不赘述。为了克服这些问题，国家认监委也已经采取了一些措施，并处理了一些违规的认证机构。但是，我认为，要从根本上解决这些问题，需要从更深的层次上加以考虑。
认证机构作为一个经济实体，为了自己的生存和发展，当然可以开发市场。但是，这种开发却应当通过宣传ISO9000和提供样板来进行，而不能像个别认证机构那样搞“推销”。事实上，据笔者调查，有一部分企业申请认证并不是自己认识到推行ISO9000的好处后才进行的，而是认证机构靠着自己的“官方”或半“官方”的身份，通过种种可正当可不太正当的手段，说服或压制，甚至欺骗企业的结果。
要杜绝这种现象，显然相当困难。不仅我国的认证机构存在走过场的问题，国外的认证机构也存在类似问题。美国安达信等财务审计公司的丑闻，也说明了这一点（虽然那不是认证机构，但性质却是相似的）。在市场经济中，为了自己的经济利益，违背法律法规，违背基本的道德准则，这样的事是难以避免的。安达信公司丑闻案曝光后，其信誉一落千丈且不论，还将受到法律的制裁，公司主要责任人也将受到处罚（已有多名负责人辞职）。我们可不可以借鉴美国的经验，对违规操作的认证机构给予必要的制裁呢？有关部门可不可以对那些已经通过认证的企业，定期组织抽查，发现严重问题，即对认证机构进行严厉的处罚呢？
      至于认证过程中不从企业实际出发，用成功企业的模式要求所有的企业，用大型企业的模式要求中小型企业，用工业加工企业的模式要求服务性企业等等，因为涉及到对ISO9000的认识和理解，涉及到具体的实施过程，超出了本文的范围，且不论。但有一点还是需要提及的：个别认证审核人员在认证审核中对企业缺乏了解，不愿进行沟通，动辄摆出训斥态度，至少是不符合ISO9000“以顾客为关注焦点”原则的。咨询人员也好，认证审核人员也好，都应当成为贯彻落实ISO9000“八大原则”和相关要求的典范。自己都不能认真执行，又怎么能指导和要求别人执行呢？
咨询人员的素质有待提高
据笔者调查，目前相当一部分企业推行ISO9000，都要聘请咨询人员，而且绝大多数咨询人员都与认证机构有着千丝万缕的联系，甚至有的咨询机构就是认证机构的附属机构，咨询人员就是认证机构的兼职审核员。于是，咨询人员不是为了企业提高质量管理水平，不是从企业的实际情况出发，去指导企业建立质量管理体系，去通过加强质量管理而获得效益，而是围着认证机构或认证过程转，只是为了顺利通过认证审核。我认为，这是一种本末倒置。一部分已经通过认证审核的企业未能从推行ISO9000中真正获得效益，或者通过认证审核之后不能保持并改进质量管理体系，这应当是一个最重要的原因。
所有的企业都要培养自己的质量管理专家，一是不大可能，二是不大划算。要招聘一个质量管理专家，对中小企业来说，其费用可能显得相当昂贵。质量管理专家毕竟不是那么好培养的，毕竟也没有那么多现成的专家等着企业去招聘。即使本企业有这方面的专家，由于受着体制、人事等方面的限制，往往也难以充分发挥作用，管理者或其他人员很可能不听他的。在中国，往往是“外来的和尚好念经”。因此，对大多数企业，特别是中小企业，推行ISO9000，的确需要聘请咨询人员。
     随着市场经济的发展，管理咨询，包括质量管理咨询将逐渐成为一个新兴行业，形成一个很重要的市场。但是，从目前的情况来看，这个市场是相当不规范的。首先，如今的质量管理咨询公司，与认证机构的关系过分密切，甚至就是其“儿子”。于是，咨询完全围着认证转，而不是围着提高企业的管理水平转。认证通过了，咨询也就结束，企业得到的往往只是一纸证书而已。其次，如今的咨询人员，相当大一部分是原来国有企业退休或下岗的质量管理人员。他们对生产企业的质量管理较为稔熟，对诸如房地产开发、物业管理、酒店服务之类企业却往往不熟悉；对国有、集体企业的管理体制较为稔熟，不太了解私营、民营企业的运作机制；对大中型企业的管理较为稔熟，对只有几十名，甚至只有几名员工的企业则感到陌生。于是在咨询中往往照搬照抄，脱离实际情况，给受咨询企业造成相当多的麻烦和额外负担。其次，也有一些靠“速成”的咨询人员，没有在企业搞过质量管理，学的仅仅只有书本上的知识，在咨询中又往往照搬照抄书本上的规定，其后果也差不多。再次，咨询人员“包干包产”现象严重，咨询任务完成后未能给企业留下能够维持质量管理体系正常运行的人员，往往使企业的质量管理体系名存实亡。其原因当然不全在咨询人员一方，企业未能真正认识推行ISO9000的目的和意义，只求一纸证书，把所有的工作全部推给咨询人员，是很重要的原因。但是，另一方面，咨询人员没有结合企业实际进行咨询，没有为企业培训出合格的质量管理人员，也是相当普遍的现象。
      笔者曾经为多家企业做过咨询工作，有成功的经验，也有失败的教训。其中最重要的一条经验教训是：企业推行ISO9000究竟是为了提高管理水平，还是仅仅为了获得那一纸证书，往往决定咨询工作的成败。一个管理水平相当差的企业，经过自己的努力，改变了面貌，那种成就感可能比收入还要重要。对于咨询人员来说，在接受咨询任务时，首先应当对企业聘请你的真实目的进行必要的考察，以确定自己的工作方针。
目前，国家已经开始进行质量专业技术人员职业资格考试。这对提高咨询人员的素质当然是很必要的，但是却不能迷信这种考试。我们知道，企业管理，特别是质量管理，知识虽然相当重要，更重要的却是经验。管理中肯定会存在大量的各种各样的书本上没有的情况和问题，仅仅靠书本知识，或者仅仅拿书本知识来硬套，是肯定行不通的。因此，如何培训合格的咨询人员，应当引起质量管理界，特别是质量管理协会的重视。
    ISO9000的要求与行政规章要求不能各行其是
按照ISO的观点，一个企业只要能够生产合格的产品并能够保持和改进，就应认为其质量管理体系是有效的。对这样的企业来说，ISO9000并不是全部打乱原来的体系，而应当根据ISO9000规定，“填平补缺”，完善质量管理体系。事实上，我国不少行业的行政主管部门对企业的管理，包括质量管理都制定有相应的规章制度，都有相当严格的要求，甚至还有各种各样的检查考核。不管是咨询人员还是认证审核人员，不管是进行指导还是进行审核，都应充分注意这一点。
     例如建筑行业的文件和记录管理，就有相当严格的要求。以重庆市为例，仅有关质量的记录，就规定了上百种表格，且完全是标准化的，全市统一的。笔者曾将这些记录与ISO9000∶2000规定的质量记录进行过对比，发现二者在出发点、重点、具体名称等方面的确有些不同，前者有的后者有的没有，后者有的前者也有的没有，但相同的部分却完全可以相互借用（后者借用前者），完全不必要另外搞一套。例如前者的“项目施工组织实施方案”，实际上就是对产品进行策划后所形成的质量计划。有了这样的方案，就应当认为企业已经进行了产品实现的策划。但有的认证审核人员却坚持还应另外搞一套策划，还要企业拿出证据来。我认为这种生搬硬套标准字眼的作法是错误的。又如“图纸会审和设计交底记录”，完全可以代替设计评审记录等等。
的确，有关的行政规章制度要求企业做的，往往集中于产品实现过程的管理，而ISO9000更多地强调诸如评审、审核之类的导致改进的过程管理。如果前一类过程已经有了较为充分的管理，那么，在推行ISO9000时，企业应当把重点放在后一类过程的建立和管理上。认证审核时，也应当把重点放在后一类过程上———一般情况下，这也恰恰是企业最容易忽视的。
我国有相当多的产品实行生产许可证制度。要获得生产许可证，也要接受相应的检查审核。不同的产品有不同的生产许可证的主管机关，而不同的主管机关对企业具备的条件又有不同的要求（绝大部分要求可能与ISO9000相同，也有不少不相同的）。如何将这些行政规章的要求与ISO9000融合，应当是有关部门认真研究的一个大问题。
     一个企业不能有过多的管理体系，特别是不能针对同一种产品有两种要求不同的质量管理体系。同一个过程，同一种产品，只能有完全相同的管理或控制要求，而不能有两种要求。两种不同的要求，只能给过程造成混乱，使实施过程的员工无所适从。ISO9000∶2000规定：“通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用法律法规要求，旨在增强顾客满意。”很显然，质量管理体系应当满足法律法规的要求，应当与法律法规的要求相融合，二者不能各行其是。
    目前的问题在于，人们拘泥于ISO9000使用的术语，拘泥于自己对条文的生硬理解，在实际工作中生搬硬套从书刊上或培训中得来的模式，给推行ISO9000的企业，特别是非工业企业和中小型企业造成很大的麻烦。但愿这种现象能够尽快得到改变。