结合术语学习ISO 9001标准（二）

                                                               结合术语学习ISO 9001标准（二）
         ISO 9001：2OOO标准3.4.2“产品”的注解中，对“流程性材料”作了这样的说名：“流程性材料通常是有形产品，其两具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物”。标准并没有像对“服务”那样，说明“流程性材料”是什么。
    根据笔者的认识，所谓“流程性材料”，顾名思义，它的工艺过程大多说是“流程性材料”的（不是硬件的装配流水线）；它有形，但不定型，或未定型，或不能定型，大多数是连续的、可流动的，要依靠其他物质（如各种容器、袋子、绳子等）成型、包装、搬运、贮存；而且，大多数是在“材料”状态时，其量具有连续的特性（不计其数）
    标准中列举的例子，如润滑油、燃料、冷却液等，均是液态的。这样的流程性材料很多，常见的如忧油漆、自来水、饮料、酒、酱油等。
    流程性材料除呈“液态”外，还有“气态”的（如煤气、天然气、氢气、乙炔气、氩气等），“颗粒状”的（如水泥、沙子、洗衣粉、白糖、碱面、尿素、烟丝等），“条状”的有（如电线、钢筋、铁丝、面条、化纤、棉纱、缝纫线等），“片状的”（如钢板、铝板、铜箔、纸张、布料等）
                   建筑工程设计行业的“产品”
    在对服务行业的“产品”的探讨中，笔者遇到了建筑工整行业的产品是什么的问题。
    一些人认为，建筑行业的产品是“服务”，因为根据认可机构的业务活动分类，它属于“34 科技服务”。还有一些人认为是“设计”
    笔者认为，这些观点都值得商
    “服务”是什么？术语“产品”的注解已经说明：“服务通常是无形，并且在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果”。设计单位仅靠与顾客的“接触”活动，是不能帮助业主建成“建筑设施”的，它必须有图纸设计文件承载的“信息”（如建筑设施的特性——±0.00、标高、红线、长、宽、高、角度、垂直度等相当复杂的尺寸、数据和其他信息）提供给业主，才能供其按图纸组织和施工。
    正因为如此，几乎所有的工程设计组织在实施ISO 9001：200标准时，“设计和开发”的都是“图纸、计算书、说明书”等承载的“信息”，即“软件”；几乎所有的工程设计组织都哟偶对“服务”进行“设计和开发”；几乎所有的工程设计组织都没有按8.2.4条款对“服务”进行“产品的监视和测量”（当然，这并不是认定没有对“服务”进行“设计和开发”和“监视和测量”是正确的）。
    按认可机构的业务活动来分类，“34 科技服务”有三个种类。其中，“自然科学与工程研究及实验开发”、“社会科学和人文科学的研究与实验开发”两类，都是“研究和开发实验”，都是“用于提高知识储备并促进这些知识运用”的。很明显，它们指的都是“知识（是软件）及其推广运用，属于科技服务”；第三类就是与“建筑工程设计产品”对上号的建筑与“建筑工程设计产品”对上号的“建筑与工程业务及其有关的技术咨询”。既然这三者同属一个大类，“建筑与工程业务机极其有关的技术咨询”也决不会是“另类产品”，决不能看见“科技服务”，就不管其实质，简单认为它就是“服务”
    至于一些人认为建筑工程设计行业的产品是“设计”，我认为这只是一种“模糊说法”（可能持这一观点的人头脑里想的仍是“设计文件”）。因为“设计和开发”的定义已经告诉我们，它是一个“过程”，而不是一个“过程的结果”，所以“设计”不是“产品”。
    那么，建筑工程设计行业的产品是什么呢？
    笔者在《结合术语学习ISO 9001标准（一）》（本刊2003年第九期）中，已经得出了“产品的类别成分客观的存在着‘1种主导成分+X种非主导成分（X≤3）’的组成形式”的结论。
    因此，笔者认为，建筑工程设计行业的产品的主导成分，是设计者提供的作为建筑施工依据的拟建筑工程（硬件为主）项目的“特性”信息或“规范”，这些“特性”信息或“规范”是“软件”；非主导成分有“服务”（如承接项目前协助业主办理报批手续、免费的预可行或可行报告等技术咨询、设计交底服务、现场施工服务、协助竣工验收服务、竣工交付后的回访等）“流程性材料”（如设计文件用的纸张、接待业主时准备的茶水等），“硬件”（如设计文件的承载媒体——软盘、光盘、接待业主时涉及的基础设施、桌椅等）
    由此可见，建筑工程设计行业的产品属于“软件”，它的组成结构是“1+X”的形式。
    不管是否承认，建筑工程设计的行业产品中的这四种产品类别成分都是客观存在的。可以设想，如果业主来到设计院，连一张椅子（硬件）也不给坐，连一杯水（流程性材料）也不给倒，加上“门难进”、“脸难看”，“话难听”等等，不知会出现一个什么样的场面？
             8.2.4条款设计的产品监视和测量过程
    ISO 9001：2000标准8.2.4条款指出：“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已的到满足。”在这里，关键词是”产品”和“特性”。如果组织不能充分识别自己的产品有哪些特性，可以说，此时进行的监视和测量是不会满标准要求的。
    还以建筑工程设计行业为例。多年来，在讨论到本行业如何实施8.2.4条款时，尽管不能删减此条款，但苦于对不上号，实在不监视和测量是什么。有的组织只好在质量手册中做这样的表述：“工程建筑设计文件（软件）的验证在7.3条款中已经土县”，或者“工程建筑设计单位的工程设计质量监视和测量活动就是指7.3条款中的设计评审、设计验证、设计确认以及设计输出文件发布前的批准”。
    比较好的设计单位，将其识别为设计文件发放或交付前的质量平定、质量抽查、底图检验等。
    前面对术语的讨论，已经提到不同产品有不同的特性。那么，建筑工程设计行业的“产品”及其“特性”是什么呢？
    建筑工程设计行业的产品的主导成分是“软件”（如设计文件中的信息），其特性一般有：功能性（含美学要求及建筑项目的功能特性），可信性（可用性、可靠性、可维修性、维修保障性能），安全性，可施工性，适应性，准确性，完整性，清晰性，经济性，合理性，时间性等。提出要求转换成上述“特性”的可能涉及的业主、上级、政府、人防、环保（如噪声和眩光）、消防、绿化、节能、生态、卫生、等方面。这些内容在7.3条款“设计和开发”过程中，确实已通过评审、验证、确认、批准等方式进行了监视和测量。
    非主导成分是“服务”（如从接受项目前后的信息沟通服务至设计交底，直至竣工后的服务）起特性包括功能性、及时性、文明性、知识性等；“流程性材料”，如设计文件用纸的特性（耐折度、耐破度、抗张强度、表面光华度等）；
如果用软盘、光盘承载“软件”，就有了“硬件”，其特性包括容量、保存的安全性、可多次数、外形的物理特性等。
    建筑工程设计组织的产品及其特性的着些内容，理所当然的都应纳入8.2.4条款监视和测量的范畴。
    建筑工程设计行业是这样的，其它行业的许多组织以往对产品的类别及其特性的识别可能也不充分，或由于“行业习惯”忽略了对产品的类别成分及其特性的关注。如果能依据术语的本意，识别其本来面目，并认真加以实施，不仅能充分的满足标准要求，而且能大大增强顾客的满意程度，适应日益竞争激烈的市场竞争态势。
            8.3条款涉及的不合格品的控制
    术语“不合格”的定义是：“未满足要求”。如果过程的结果——产品未满足要求，那么这个产品就是“不合格”。它不仅指完成的最终产品，也包括不同阶段的过程的结果，如设计过程的结果，采购过程的结果（原材料、零部件、外包过程的结果），生产过程的结果（半成品、成品），建筑工程设计图纸等设计文件是设计过程的结果，同样是产品。
    但是，ISO 9001标准引入我过以来的很长时间里，建筑工程设计行业有许多组织及有关人士一直热病为本行业特殊，认为设计组织的产品中没有哦“不合格”。其重要理由是：设计院是不允许“不合格”出院的。因此，在这些设计组织的质量管理体系中，有关“不合格”的条款实际处于某种程度的“删减”状态。
    实际上，任何一个合法的，守法的企业，都不允许“不合格品”出厂，但这些企业都承认有“不合格品”存在，并与“不合格品”作“斗争”，识别它，控制它，减少它，尽力消灭它，努力确保把合格的产品交给顾客，不断增强顾客满意。如果设计组织没有“不合格品”的理由成立，那么，所有组织都可以说：没有不合格品“，8.3条款也就没有存在的必要了。
    笔者无意探讨建筑工程设计行业内一些人士为什么不承认有”不合格品”，笔者要讨论的，设计文件有没有不合格？笔者在对一些设计院审核时，经常见到一些设计文件不同程度地存在“错、漏、碰、缺”问题，其平均数量最高可达到每张标准图纸6—7个（极少有设计院以此为质量目标）；经常见到一些设计项目文件，更改了设备尺寸，却未改基地尺寸，导致设备安装不了。还有些设计院发出的设计文件中，存在违反法律、法规、规范等问题。据某工程行业规划部门2002年上半年的不完全统计，在其审批的设备项目文件中，约有40%以上的大大小小的违规设计问题
    这些设计文件，有的是设计院中某专业或某阶段设计过程的结果。不管什么阶段过程的产品，只要未满足要求，就是“不合格品”。
    设计组织的产品除“软件”有“不合格品”。外，其他非主导成分经过“产品的监视和测量”之后，也会有“不合格品”（如残缺破损、数量不足、不清晰的图纸，或软盘、光盘损坏读不出信息等）和“不合格服务”（如门难进、脸难看、话难听；设计代表“以我为中心”没时间或不能及时到施工现场进行服务等）。
    承认有“不合格品”，是改进的前提。
    事实上，虽然一些建筑工程设计组织口头上不承认有“不合格品”但业内的一些管理活动实际上已经符合标准的要求。例如：“校审人”发现设计文件有不合格问题，就标注出来，并不签字，待“设计人”确人并修改之后，经过“校审人”复核合格后，才签字。这一套操作，就完全符合8.3条款关于“在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求”的规定。
    组织应该按标准的要求，收集、记录不合格的性质，以便进行分析，寻找改进的机会，如对建筑设计文件中存在的问题进行数据分析，甚至把他列为质量目标（如标准图纸的“漏、碰、缺”平均数每年下降一个）真正体现目标管理，促进体系有效的持续改进。