对国家相关建立质量管理体系涉及ISO 9001：2000标准几个重要术语的理解

                                对国家相关建立质量管理体系涉及ISO 9001：2000标准几个重要术语的理解
1.质量管理体系范围
ISO 9001：2000标准第1章规定的“范围”指这个标准的适用范围，而“质量管理体系范围”通常指组织建立的质量管理体系覆盖产品的范围。如果组织在一个特定的范围内实施质量体系，则应在《质量手册》中明确界定质量管理体系范围，以避免与标准所称的范围混淆。
国家机关的质量管理体系范围一般包括行政管理、业务管理和精神文明建设三大部分。在实ISO 9001：2000标准的起步阶段，可将质量管理体系范围限定在业务管理，当条件成熟时，再将行政管理和精神文明建设纳入质量管理体系。还有一种做法，就是将行政管理、业务管理、精神文明建设全部纳入质量管理体系，但在《质量手册》中规定，内部审核的范围包括仅限于业务管理。这样做，可以有效克服“两张皮”现象，避免质量体系管理与行政管理、精神文明建设相脱节。

2.产品
ISO 9000：2000标准3.4.2条款称产品是“过程的结果”。国家机关的产品是什么？这是国家机关建立质量管理体系时需要首先考虑的问题。只有正确界定国家机关的产品，才能识别其顾客和顾客的要求，才能制定质量目标和控制产品实现过程的作业文件。国家机关的产品既包括有形的，又包括无形的，如工作人员的服务态度、工作效率，只能由服务对象体会。这种无形产品很重要，直接关系到国家机关的形象。因此，国家机关可将产品定义为“行政执法和服务”。其主要表现形式是文件、证件、信息、请示、答复、态度、效率和形象等。国家机关产品的类别是服务。

3.顾客
ISO 9000：2000标准3.3.5条款对顾客作出的定义是：“接受产品的组织或个人”。可以认为，国家机关是特殊的服务机构，其顾客可包括上级机关、下级机关、内部各部门、外部一切与本机关发生业务往来的单位或个人等，甚至整个社会。
ISO 9001：2000标准要求组织遵循“识别顾客要求、实施过程控制、确保顾客满意”的原则建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。国家机关必须经常地、正确地识别自己的顾客和顾客要求，通过质量方针、质量目标、内部审核、管理评审、数据分析、纠正和预防措施等手段，确保顾客满意。这是ISO 9001：2000标准的核心内容之一。
ISO 9000：2000标准3.1.4条款称顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。由于顾客是多层次的，其要求也是多种多样的，国家机关应进行多层次的顾客满意程度调查，包括对上级机关、服务对象和内部各相关部门的满意程度调查。必要时，可请专业部门进行第三方调查，以体现调查结果的公正性。

4.要求
ISO 9000：2000标准3.1.2条款对要求作出的定义是：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的需求或期望，指服务对象书面或口头提出的需求或期望，包括本单位规章制度提出的明确规定；通常隐含的需求或期望，指服务对国家机关工作人员服务态度、办事程度的透明度，以及方便、快捷等方面的要求。尽管服务对象没有明确提出这些需求，但国家机关工作人员应该知道或理解，并采取措施给予满足。必须执行的需求和期望，指法律、法规、准则、规章、条例、制度规定国家机关工作人员必须履行的职责和义务。可见，国家机关不仅为服务对象提供一般的服务，还包括行政执法服务。因此，依法履行国家赋予的职责是国家机关区别于一般服务机构的特点。

5.质量方针和目标
ISO 9000：2000标准3.2.4条款称质量方针是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。国家机关应根据自己的性质、任务和特点制定质量方针，如国家税务机关的质量方针可以是“依法治税、强化管理、深化改革、优质高效”，国家检验检疫机关的质量方针可以是“依法行政、公正准确、优质高效、持续改进”。
ISO 9000：2000标准3.2.5条款对质量目标作出的定义是：“在质量方面所示的目的”。由于国家机关的行政执法工作由不同的部门担任。各相关部门应根据组织的总目标和本部门的职能制定相应的质量目标。质量目标必须具体，并能够进行监视和测量。可在管理评审时对质量方针和质量目标进行调整。